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CRM – Agregando valor ao seus clientes!

Os clientes exigem e estão obtendo, cada vez mais serviços na forma de valor agregado e essa estratégia tem exigido que muitas empresas analisem e reestruturem todos os setores de sua empresa. Como especialista em CRM aponto algumas alternativas e ações na Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Uma nova era de competitividade e concorrência e novos ambientes globalizados chega ao mundo dos negócios. A concorrência cresce não só entre adversários tradicionais e em mercados tradicionais, mas também surgem novos cenários e personagens articulando nichos ou setores específicos. As empresas não podem mais confiar em mercados estáveis ou já conquistados, porque inesperadamente podem surgir riscos de qualquer setor ou organizações. O processo de fusões e aquisições coloca as empresas frente a oportunidades sem precedentes para planejar e conquistar novos mercados.

Nossos clientes exigem e estão obtendo, cada vez mais serviços na forma de valor agregado e essa estratégia tem exigido que muitas empresas analisem e reestruturem todos os setores de sua empresa.

O CONCEITO DE CRM: Para entender este conceito estratégico do Marketing começamos pela sigla CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente. Este segmento de mercado para o qual estão convergindo desde desenvolvedores de software até os mais tradicionais executivos de marketing a lembrar do “dono do armazém”. Aquele que marcava as compras em uma caderneta e era dado a atenções de como e quando ligar para o “freguês” avisando que chegaram produtos novos ou que estava entregando um novo produto em sua casa para que você provasse.

Este despretensioso cadastro de endereços ou chamado simplório controle de estoque nada mais era do que uma valiosa base de dados para o pequeno empresário que não sabia da oculta possibilidade de detectar as necessidades de seus clientes e desta maneira personalizar o atendimento. (Trinta anos depois, substituídas as anotações à caneta ou a lápis por (DBM´s – Database Marketing), Dataminds – Área da Informática que se dedica à extração de conhecimento adicional através da análise de dados) surge a preocupação em conhecer, identificar suas necessidades e expectativas e diferenciar preferências, de modo a gerar novos negócios e ocupar a posição na prioridade das grandes corporações.

O QUE É CRM?  “CRM” é um sistema estratégico que direciona e empresa a reunir todo o conhecimento e histórico de relacionamento sobre seus clientes. Esta informação deve ser gerida por todos os colaboradores por meio do uso de um conjunto específico de ferramentas. “Com o CRM, a empresa consegue entender e diferenciar melhor seus clientes oferecer-lhes mais apoio, atende-los melhor e, em última análise, conquistar novos clientes.” CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia.

A organização precisa possuir ou construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas, serviços e SAC. Outro conceito importante é o closed loop marketing : além de partilhar, é importante alinhar e realimentar toda a organização à medida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehouse permite determinar perfis mais lucrativos para que o consultor de vendas trabalhe com informações e ofereça produtos e serviços compatíveis com sua expectativa.

– CRM Operacional: aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing estratégico, serviços de suporte e relacionamento com o cliente.

– CRM Analítico: aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciar a performance dos indicadores de resultado. O CRM analítico está intrinsecamente ligado ao Data Warehouse (banco de dados organizado para dar suporte à tomada de decisões estratégicas da empresa).

– CRM Colaborativo: serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, redes sociais, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios. O consultor explica que o CRM colaborativo é utilizado para estabelecer um valor vital com os clientes, além de transações comerciais, ao criar uma relação de parceria proporcionando novos negócios.