Como se livrar do provedor de serviços?

O início do contrato com um novo provedor de serviços de TI é marcado por apertos de mão e sorrisos. O futuro sempre parece promissor e as promessas dos hábeis vendedores arrebatam os responsáveis pela contratação.

Algumas vezes, no entanto, não demora para que os problemas surjam: prazos negociados com cuidado começam a ser ignorados, aplicativos que você pagou caro para desenvolver, param de funcionar, o servidor ou nuvem que era vendida como extremamente confiável, apresentam problemas de instabilidade. Quando essa trilha tem início, não dá mais para reverter a situação. O melhor é a separação!

Romper com o provedor passa a ser considerada a única opção possível, mas até para isso é preciso ter metodologia. O caso de uma pequena empresa de biotecnologia norte-americana da região das Montanhas Rochosas é emblemático. Ao saber que seria dispensando, um consultor de TI inseriu um script para que todos os e-mails dos altos executivos fossem transmitidos para ele. Em pouco tempo, o profissional descobriu que um dos cientistas líderes estava tendo um caso. No dia de ir embora, ele juntou os e-mails com teor picante e encaminhou para a esposa do cientista.

“Foi pior do que uma novela para o cliente”, afirmou o CEO do Uptime Group, Patty Laushman.  A Uptime foi a empresa responsável por realizar perícias e provar que o fornecedor de TI estava por trás do esquema de invasão de privacidade. “Se soubéssemos quão infelizes eles estavam com o fornecedor, teríamos orientado para uma mudança segura”, diz.

Claro que nem todos os fornecedores são capazes de tais requintes de vilania. Alguns fornecedores que se consideram injustiçados simplesmente vão processar a companhia que contratou. E a justiça que resolva. Mas nunca dá para ignorar o fato de que eles terão acesso fácil a informações confidenciais e sistemas núcleo de negócios. Então, o risco de um rompimento em maus termos é realmente grande. À medida que mais serviços forem migrando para as nuvens, os relacionamentos se tornarão mais curtos e impessoais, o que pode gerar problemas quando sistemas críticos e dados não estão mais sob o teto da corporação e os fornecedores não retornam as ligações.

Com base em situações vivenciadas, consultores dão dicas de como realizar uma transição suave e segura do rompimento da relação.

Dica 1 – Faça um rompimento planejado
O melhor momento de se separar de um fornecedor é com cabeça fria. Se a atitude for tomada no calor de um momento de raiva, sem dar chance de ele dar alguma justificativa para o problema, as conseqüências podem ser desastrosas. Mesmo em caso de clara  negligência do fornecedor, as decisões devem ser tomadas de forma bem planejada, racionalmente.

“Buscar uma troca de fornecedores durante discussões calorosas pode tornar o processo impossível”, diz o CEO da empresa de serviços gerenciados RackAid, Jeff Huckaby. “Vi casos em que um provedor de infraestrutura se recusava a dar assistência ou a responder as questões mais básicas por má vontade.”

Se possível, Huckaby aconselha um diálogo aberto com o fornecedor, detalhando porque está optando por uma nova direção, sempre de forma cordial. E mesmo que haja uma resistência, como retenção de dados ou demandas irracionais, o CEO da empresa de consultoria em estratégia de TI Leverage Corporation, Norman Harber, aconselha a contornar com elegância. “O fornecedor deve ser lembrado de que sua colaboração, ou não, pode influenciar nas referências futuras que a empresa vai fornecer sobre seus serviços”. Harber diz que negociar pagamentos de saída e um pequeno bônus em caso de uma transição como planejado também pode auxiliar.

Dica 2 – Continuidade
Um dos cuidados que a empresa deve ter ao mudar de fornecedor é não deixar as operações de TI sem apoio ou incompletas durante a transição. “O processo precisa ser gerenciado com muito cuidado para garantir continuidade dos negócios e ao mesmo tempo evitar a interferência do provedor velho no novo”, avalia Huckaby.

Apesar disso, nem todos os serviços precisam de redundância durante a transição. “Em alguns casos, é melhor não ter. Não é necessário que dois grupos respondam a chamados de sistemas fora do ar ou coisas do gênero, para ficar em um exemplo”, completa o CEO da RackAid.

Segundo o sócio da empresa de estratégia FivePaths, Eric Leland, em geral, o conselho é não demitir um fornecedor antes de ter uma alternativa viável pronta para operar. “Pode parecer custoso manter dois fornecedores por um tempo, mas o prejuízo com indisponibilidade, trabalhos paliativos, entre outros, podem ser maiores.

Para Harber, a transição torna-se mais suave se os dois fornecedores, o velho e o novo, conversarem e combinarem detalhes.  Mas o relacionamento com o antigo só deve ir até a transição ser completa. “O ideal é cortar os laços radicalmente, facilitando a vida dos dois lados na continuidade dos negócios.”

Dica 3 – Questões na nuvem
Não é porque o serviço é fornecido na nuvem que será fácil o rompimento com o fornecedor. Em alguns casos, pode ser ainda mais complicado, segundo Leland. “A estratégia para romper mudou com a nuvem. O risco de perder tudo, como serviços e dados, é ainda maior, já que muitos fornecedores gerenciam ambos. As empresas devem  avaliar a criticidade dos serviços e dados, possibilidades de perdas e tomar as providências antes da migração.”

Segundo Harber, as empresas têm a falsa sensação de que a migração de fornecedores, nesse caso, é uma simples transferência de dados. “Todas as opções configuráveis, arquiteturas únicas de dados e requisitos de segurança de um data center virtual pode dificultar ainda mais o processo.

Dica 4 – Evite disputas por direitos
Não depender de apenas um cliente ou de um fornecedor é regra canônica das relações entre empresas e provedores de serviços. Não raramente, companhias menores falham em obter a custódia dos aplicativos desenvolvidos por ex-fornecedores. O resultado costuma ser uma versão de aplicativo impossível de ser atualizada e sistemas que não podem ser usados em outros conjuntos de software ou de hardware.

“Muitas vezes, as empresas enfrentam problemas na hora de convencer fornecedores a desenvolver dinâmicas que possibilitem seu desligamento. Para se defender de tais possibilidades, provedores de serviço costumam propor contratos de manutenção”, afirma Leland. “Um tipo de serviço que o contratante deve tentar incluir no contrato é uma validação de rotinas de backup, por exemplo. Assim, se a hora fatal do adeus corporativo chegar, a contratante tem certeza do estado em que se encontra a base de dados.”

“Às empresas cabe estender seu conhecimento acerca dos sistemas de TI da companhia, além do código e de seu conteúdo”, afirma Laushman. Para o executivo, não há cenário pior que um ex-consultor com vasto conhecimento acerca de suas operações, incluindo aí as partes essenciais do sistema corporativo.

“Houve um caso, em que determinado sujeito foi responsável pelo desenvolvimento de sistemas para um cliente por mais de dez anos sem deixar qualquer rastro de documentação sobre os frutos de seu trabalho”, alerta Laushman. “Na hora de se desligar dessa empresa, foi difícil conseguir arregimentar a documentação sem levantar suspeitas dos planos de rompimento do contrato, porém necessário para não ter de gastar uma infinidade de recursos na descoberta acerca do funcionamento dos mecanismos lógicos desenvolvidos”, continua. “Ao final das contas, qualquer informação adicional é capaz de se reverter em economia”, finaliza.

Dica 5 – Acerte as condições do contrato
A sensação de se livrar de um fornecedor pode ser uma experiência libertadora. Para essa sensação não ser interrompida por falta de planejamento, vale criar condições que não ponham a corporação em uma situação mais difícil do que a que acaba de sair com a rescisão do contrato.

Ou seja, é absolutamente necessário criar cláusulas no instrumento que determinem incentivos e penalidades nas eventualidades de sucesso ou de falha em cumprir determinados aspectos da prestação de serviços. O rompimento do contrato sem maiores conseqüências é outro item imprescindível no acordo.

Não espere uma reação tranqüila do fornecedor ao romper o acordo. Vale criar instrumentos para mensurar o desempenho do fornecedor, ferramentas que ele próprio concorde sejam usadas nesse trabalho de monitoramento. “Alguns fornecedores estão acostumados a trabalhar nessas condições, mas não são todos”, diz o diretor da empresa Chaco Canyon, Rick Brenner.

O executivo afirma que a proteção oferecida por tal tática contratual não é dada gratuitamente pelo fornecedor.”Ele irá criar cláusulas semelhantes para sua própria proteção e vale determinar se os valores estabelecidos pela empresa contratada são razoáveis. Caso negativo, isso deve ser avaliado com calma, pois qualquer valor exorbitante pode expressar más intenções por parte do prestador de serviços”, avisa Brenner.

Dica 6 – Respire fundo
Antes de registrar o rompimento do contrato em cartório, vale dar uma boa olhada no espelho e avaliar se está é mesmo a melhor alternativa. Autocrítica é importante nesse momento, pois não se sabe se ações por parte da empresa cliente não levaram a relação ao nível em que ela está atualmente – caindo aos pedaços.

Sobre isso, Brenner afirma que é normal que seja feita uma mea culpa, em que ambas as partes concordam ter contribuído para a deterioração da relação comercial. “Antes de bater o martelo, certifique-se de estar correto em todos os aspectos”, diz.

Um desentendimento entre os colaboradores da empresa contratante e os funcionários do fornecedor, por exemplo, é uma porta de entrada para conflitos. Se for encomendada uma solução ao parceiro, vale não inflar demasiadamente as expectativas dos funcionários internos. Ainda que no projeto as diretrizes da solução estejam certas, muitas vezes, a empresa contratada ou o freelancer percebem circunstâncias que fazem o produto final destoar do prometido aos colaboradores fixos.

Na visão de Brenner, tudo se resume a uma questão de gestão de relacionamento afinada com o fornecedor. “Se tal gestão for conduzida de forma pobre, as circunstâncias conflituosas serão certas”, diz. “Depende de uma coordenação competente para que essa rotina de desentendimentos não azede a relação”, conclui sobre o assunto.

Dica 7 – Contrate aconselhamento

É uma alternativa bastante razoável à separação abrupta, que normalmente vem seguida por uma infinidade de processos. Vale estabelecer um mecanismo para resolução de conflitos junto à parte contratada. “Com base em uma mediação independente relacionada a outra parte, é mais provável que ambas cheguem a um consenso”, diz o diretor do centro nacional de resolução de conflitos em tecnologia da Universidade de Massachussets, Ethan Katsh.

Há duas modalidades para contratação de uma consultoria na resolução de conflitos:

Mediação: a parte contratada para mediar o conflito, age como elemento neutro que busca a melhor solução para ambas as partes. Consiste em, mesmo que uma das delas tenha noção de estar com razão, abrir mão do total esperado em detrimento de uma resolução menos traumática, mas satisfatória.

Arbitragem: nessa modalidade, um terceiro elemento decide de forma arbitrária sobre o fechamento da questão. Cabe às partes firmar um acordo acatando a decisão e se comprometendo a honrar o firmado